Голосовое меню (IVR)

Голосовое меню помогает быстрее обработать входящие звонки и автоматически распределить их внутри компании.

Стоит клиенту нажать определенную цифру в тоновом режиме — IVR сразу соединит его с нужным специалистом. Если клиент знает внутренний номер сотрудника, то может набрать его уже во время голосового приветствия, а если не знает — АТС озвучит все варианты, куда может направить его звонок. И только если клиент растеряется и не нажмет ни одной кнопки, АТС свяжет его с дежурным оператором.

Бывает, что после первого выбора в голосовом меню нужно дать клиенту возможность выбрать направление звонка еще один или несколько раз. Максимальное число следующих друг за другом выборов — это количество уровней в IVR. В АТС можно создать голосовое меню с любым числом уровней.

Несколько уровней в IVR пригодятся в следующих ситуациях:

• Офисы компании находятся в разных местах и в каждом есть свои отделы и службы. Конечно, в таком случае проще завести отдельный номер для каждого филиала. Но если вы направляете все звонки на единый номер (например, 8800), то в первом меню можно настроить выбор города, во втором — выбор офиса/магазина, далее — выбор отдела или службы.

• Меню на двух языках: первый уровень дает возможность включить меню на другом языке. Например, «For English press one». Далее идет уровень выбора отдела и затем звонок распределяется на англоговорящих сотрудников.

• Физические и юридические лица: на первом уровне звонящий указывает, частный он клиент или корпоративный. В зависимости от этого выстраиваются все дальнейшие уровни.

Голосовое меню настраивается отдельно для каждого номера. Перейдите в раздел «Номера» и выберите номер, на котором хотите настроить голосовое меню. Затем выберите режим работы номера и направьте входящие звонки на «Меню самообслуживания».

1. Чтобы настроить первый уровень меню, укажите, куда направится вызов при нажатии каждой из кнопок. Так, если вы хотите, чтобы при нажатии кнопки «1» клиенту ответил отдел продаж, откройте раскрывающийся список рядом с текстом «1 для соединения с …» и выберите в нем «Отдел продаж».

2. Таким же образом выберите, каким отделам или сотрудникам будет поступать звонок при нажатии цифр 2 и 3.

3. Если для настройки голосового меню на первом уровне вам нужно больше трех кнопок, нажмите «Добавить кнопку». Вы можете назначить пункты меню на каждую из десяти цифр, включая 0.

А если хотите удалить вариант выбора, нажмите на корзину справа от раскрывающегося списка.

Корзина появляется только у самой последнего пункта, чтобы случайно не удалить цифры в середине списка и не нарушить их логичную последовательность. Иначе можно запутать клиента в вариантах выбора. Представьте, каково пользоваться голосовым меню, в котором, например, можно выбрать только цифры 2, 5, 9 и 0.

Пункты меню 1, 2 и 3 нельзя удалить нажатием на корзину. Если вам понадобится оставить всего два варианта выбора, то на кнопке 3 просто выберите «Никому».

Независимо от настроек голосового меню, две кнопки всегда работают одинаково:

# — для возврата в предыдущее меню. * — для повтора меню.

4. Чтобы создать второй уровень меню, выберите «Добавить меню» в раскрывающемся списке напротив нужного пункта.

5. Дайте понятное название каждому уровню меню, чтобы легче ориентироваться в настройках IVR в дальнейшем.

4. Голосовое приветствие настраивается отдельно для каждого уровня меню. Выберите приветствие для второго уровня меню и нажмите «Добавить».

5. Настройте все необходимые вам кнопки на втором уровне меню.

6. Если вам нужно больше уровней для одного или нескольких пунктов меню, еще раз выберите «Добавить меню» в раскрывающемся списке у соответствующей кнопки (1, 2, 3 и т.д.)

Редактируйте любой уровень меню по клику на шестеренку справа.

В настройка каждого уровня меню можно: - изменить название уровня; - изменить приветствие; - удалить уровень, если он вам больше не нужен.

Нажав «Удалить меню», вы удалите не только выбранный уровень, но и все вложенные уровни — те, что находятся внутри него. Их настройки также удалятся. Поэтому если определенный уровень сейчас вам не нужен, но может понадобиться в дальнейшем, лучше его не удалять, а отключить.

Выберите в раскрывающемся списке «Никому» вместо этого уровня.

Когда вы снова выберете в раскрывающемся списке, например, «Третий уровень», то откроются все настройки этого уровня — голосовое приветствие, распределение кнопок и вложенные в него уровни.

Чтобы легче ориентироваться в настройках многоуровневого меню, скройте уже настроенные уровни. Для этого нажмите на стрелочки рядом с номером «1» на выбранных уровнях. Например, нужно скрыть третий уровень, чтобы увидеть все пункты второго уровня рядом друг с другом.

Чтобы снова открыть третий уровень, нужно нажать на эту же стрелочку.