{{ :call-monitoring_queue_12.png?nolink_230}}

====== Мониторинг очередей ====== 

Когда в компанию одновременно поступает много звонков, руководителю важно понимать – хватает ли ему сотрудников на линии, чтобы обработать весь поток входящих. Для этого в Мониторинге очередей можно отслеживать все текущие вызовы (активные, в очереди, на удержании, в __[[IVR|IVR]]__), а также занятость сотрудников и качество обработки звонков. 

Мониторинг очередей помогает обнаружить проблемы с обработкой вызовов как на уровне компании в целом, так и на уровне отдельных менеджеров и при необходимости скорректировать маршрут приема звонков или направить дополнительных сотрудников в отделы с высокой нагрузкой.  

<btn type="success">[[queue-monitoring_setup|Инструкция по настройке мониторинга]]</btn>
===== Возможности мониторинга =====

==== I. Смотрите общую картину по звонкам за сегодня ==== 
В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные обо всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя: 
  * **успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих** – на сколько звонков ответили, а сколько пропустили; 
  * **перезванивают ли по пропущенным** – по скольким из них успешно перезвонил сотрудник или сам клиент, а сколько непринятых вызовов осталось без ответа; 
  * **насколько быстро отвечают на звонки** – мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды, поэтому установили цель – 80% звонков, принятых менее чем за 20 секунд. В ближайших релизах вы сможете настраивать свои цели по качеству обслуживания.

{{call-monitoring_queue_1.png?nolink}} 

==== II. Отслеживайте, что происходит со звонками прямо сейчас ====  

Если вас не устраивают результаты по звонкам за сегодня, разберитесь, что именно не так – одного взгляда на блок "Сейчас" достаточно, чтобы понять:

  * **сколько звонков ожидают ответа** и отдельно – вызовы с ожиданием более 20 секунд;
  * **сколько менеджеров разговаривает** по телефону и каково происхождение этих вызовов;
  * **сколько – не участвует в звонках**, кто из них дольше всех не разговаривал и как давно общался по телефону с клиентом в последний раз; 
  * **сколько вызовов находится на удержании**, сколько было на удержании за день и сколько из них – потеряно.

Вам не нужно перезагружать страницу, чтобы получить данные по звонкам – показатели на странице мониторинга автоматически обновляются каждую секунду. 

{{call-monitoring_queue_10.png?nolink&800}} 

==== III. Уточняйте детали по каждому отделу и сотруднику ====

С помощью блока «Звонки по отделам и сотрудникам» вы сможете понять, где возникла проблема с обработкой звонков и как ее лучше решить. 

=== 1. Доступен ли менеджер для звонков прямо сейчас===

В таблице «Сотрудники» можно по каждому сотруднику посмотреть, разговаривает он в эту минуту по телефону или нет. Если разговаривает, то – с кем и как долго. 
 
  * **Отслеживайте простои сотрудников**. Чтобы понять, какие сотрудники дольше остальных не участвуют в звонках, фильтруйте вызовы по столбцу «Как давно свободен». 
  * **Обращайте внимание на затянувшиеся звонки** – самый долгий разговор будет помечен иконкой с восклицательным знаком, чтобы привлечь ваше внимание. А чтобы увидеть больше таких звонков, воспользуйтесь сортировкой по длительности вызовов.

  * **Подключайтесь к вызовам прямо из мониторинга**, если вам нужно незаметно поторопить сотрудника или помочь ему ответить на трудный вопрос клиента. 

{{call-monitoring_queue_11.png?nolink&800}} 

Подробнее о том, как получить доступ к онлайн-прослушиванию и суфлированию звонков и как пользоваться этой функцией, читайте  в статье __[[call-monitoring|«Онлайн-прослушивание и суфлирование»]]__.

=== 2. Кто из сотрудников сегодня активнее отвечает на звонки ===

Сравнивать сотрудников можно во вкладке «За сегодня». Здесь вы по каждому менеджеру видите:

  * сколько звонков он совершил и принял на эту минуту;
  * на сколько пропущенных перезвонил; 
  * сколько всего времени в течение рабочего дня провел на звонках; 
  * как быстро брал трубку и т.д.

{{call-monitoring_queue_6.png?nolink&800}} 

=== 3. Какие отделы с трудом справляются с потоком входящих ===

Нагрузка по входящим звонкам в каждый отдел меняется не только каждый день, но и каждый час, и ее не всегда можно предугадать. Но если вы постоянно следите за очередями звонков, то можете равномерно перераспределять нагрузку между отделами и качественно обрабатывать входящие в пиковые периоды даже с небольшой командой менеджеров. 

Нагрузка по входящим вызовам в каждый отдел не всегда бывает равномерной и предсказуемой.. Но если вы следите за очередями звонков в отделы, то в нужный момент можете изменить логику работы, чтобы в пиковые периоды обрабатывать больше входящих силами имеющейся команды.

  * **Как прямо сейчас распределена нагрузка между отделами** можно увидеть в таблице «Отделы» на вкладке «Сейчас». Сравнивайте отделы по тому, сколько звонков у них находится в очереди в данный момент, как быстро они отвечают на входящие и как много времени в среднем тратят на один вызов. 
{{call-monitoring_queue_7.png?nolink&800}} 

  * **Как звонки распределялись между отделами в течение дня** и насколько эффективно отделы с этими звонками справлялись, отслеживайте на вкладке «За сегодня». Здесь вы можете сравнить отделы по количеству звонков разного типа, переводов по неответу и вызовов на удержании. 

{{call-monitoring_queue_8.png?nolink&800}} 

===== Как подключить и настроить мониторинг =====

Подробную инструкцию по подключению и настройке мониторинга, а также о том, как рассчитываются показатели эффективности работы со звонками, смотрите [[queue-monitoring_setup|в статье]].