====== Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают ======
Если менеджер не может быстро взять трубку – это не повод терять прямые звонки на его номер. Когда клиент напрямую звонит сотруднику по внутреннему номеру и долго ждет ответа, его вызов можно автоматически переадресовать на другого сотрудника или отдел. При этом АТС предупредит клиента о том, что на его звонок ответит не знакомый сотрудник, а кто-то другой.
Настроить такую переадресацию может и руководитель, и сам сотрудник.
===== Как настроить переадресацию прямых звонков, на которые долго не отвечают =====
**1.** Перейдите на вкладку Сотрудники. Нажмите на имя сотрудника, для которого хотите настроить переадресацию.
{{:schedule_employee_1.png?nolink}}
**2.** В настройках профиля сотрудника пролистайте вниз до раздела «Прием звонков». Найдите в нем блок «Если сотрудник не отвечает».
По умолчанию позвонивший клиент после двух минут ожидания слышит короткие гудки («Занято») и вызов автоматически сбрасывается. Чтобы вместо этого настроить переадресацию и / или предупредить клиента о том, что сотрудник не может ответить на звонок, нажмите на кнопку «Настроить».
{{:redirect_7.png?nolink&750}}
**3.** Во всплывающем окне выберите, что должна сделать АТС, если сотрудник долго не берет трубку:
* **Сбросить вызов** – если прямые звонки, адресованные сотруднику, никому не нужно перенаправлять. Есть два варианта сброса вызова: АТС проиграет клиенту сообщение о том, что менеджер не может ответить, или же клиент просто услышит короткие гудки.
* **Переадресовать коллеге или в отдел** – если коллеги могут ответить вместо менеджера, который долго не отвечает (рекомендуем использовать этот вариант).
Далее в раскрывающемся списке укажите сотрудника или отдел, который будет принимать прямые звонки менеджеру.
{{:redirect_8.png?nolink&450}}
* **Переадресовать на автоответчик** – чтобы прямые звонки сотрудникам не оставались без ответа, можно переадресовать их на автоответчик.
{{:redirect_2.png?nolink&450}}
Подробнее о настройках получателей автоответчика читайте в статье [[voicemail|«Голосовая почта (автоответчик)»]] в разделе «Автоответчик сотрудника».
**4.** Выберите, что услышит клиент, который долго ждет сотрудника на линии.
По умолчанию при переадресации АТС озвучивает клиенту стандартное уведомление об отсутствии менеджера и о том, что ему ответит другой специалист. Но вы можете загрузить или [[text-to-speech|создать собственное уведомление]], в котором, например, расскажете, куда именно будет перенаправлен звонок. Это подготовит клиента к тому, что ему ответит не тот сотрудник, с которым он планировал поговорить.
Если не хотите уведомлять клиента об отсутствии менеджера перед переводом звонка, выберите вкладку **«Без сообщения»**.
**5.** Нажмите «Применить».
Убедитесь, что верно настроили переадресацию прямых звонков сотруднику. Если что-то нужно исправить, снова нажмите «Настроить». Если все правильно, нажмите «Сохранить» в настройках профиля.
{{:redirect_9.png?nolink&750}}
**Готово!**
===== Кто и как может настраивать переадресацию прямых звонков в АТС =====
Пользователь с любым уровнем доступа может самостоятельно настраивать переадресацию прямых звонков на свой номер в АТС. Для этого ему нужно зайти в настройки своего профиля.
===== Как отслеживать в Истории прямые звонки сотруднику, на которые он долго не отвечает =====
Пропущенный прямой звонок сотруднику может отображаться в Истории по-разному, в зависимости от выбранного сценария в настройках «Если никто не отвечает». Рассмотрим все варианты отображения при настройках сброса, переадресации на коллег и переадресации на автоответчик.
1. **При сбросе вызова** прямые звонки на номер сотрудника будут отображаться в Истории как вызовы, пропущенные этим сотрудником.
**2. При переадресации на коллегу или отдел** пропущенные прямые звонки менеджеру будут отображаться в Истории как пропущенные этим менеджером или тем, на кого настроена переадресация. Например, когда Менеджер 1 долго не отвечает на звонок, прямые звонки ему АТС переадресовывает на Менеджера 2. В Истории эти звонки отображаются так:
* **если звонок был принят** Менеджером 2, то он отобразится как звонок Менеджеру 2;
* **если звонок не приняли** – как пропущенный Менеджером 1.
** 3. При переадресации на автоответчик ** отображение звонка в Истории зависит от того, оставил ли клиент голосовое сообщение:
* **если клиент не оставил сообщение**, то звонок отображается как обычный звонок, пропущенный сотрудником;
* ** если клиент оставил сообщение** – как пропущенный сотрудником с подписью «Автоответчик» (в столбце «Сотрудник»).
{{:schedule_employee_10.png?nolink}}
===== Настройки переадресации в интеграции с CRM и в профиле сотрудника =====
При интеграции АТС с большинством [[crm|CRM-систем]] можно настроить автоматический перевод звонка на ответственного менеджера. Эта настройка будет более приоритетной, чем настройка переадресации в профиле сотрудника.
{{:moysklad_6.png?nolink&450}}
Иван Иванов является персональным менеджером одного клиента (например, он создал карточку его заказа в CRM).
В интеграции с CRM такие настройки: когда Иван Иванов долго не отвечает на звонок этого клиента, то вызов будет переадресован Петру Петрову. Из этого следует, что как бы Иван Иванов не настраивал переадресацию прямых звонков в своем профиле, вызовы, на которые он не отвечает, все равно будут переадресовываться Петру Петрову.
Такой приоритет настроек избавляет руководителя от необходимости заходить в профиль каждого сотрудника при изменении общих настроек переадресации звонков.
Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают, помогает не терять вызовы при незапланированном отсутствии сотрудника. Но если вы заранее знаете, в какие дни и часы сотрудник не будет работать, то обрабатывать звонки можно еще эффективнее, не тратя время на ожидание ответа от сотрудника, который точно не сможет ответить. Для этого рекомендуем установить [[schedule_personal| персональное расписание сотрудника]] и [[schedule_employee|его отпуск или больничный]].
Подробнее о других видах переадресации в статье [[redirect|«Переадресация звонков»]].